쿠폰은 어떻게 ‘잘 쓰이게’ 만들 수 있을까

안녕하세요 노머스 UX팀에서 fromm 스토어의 신규 쿠폰 기능 도입을 담당한 디자이너 김민수입니다.

이번 글은 제가 입사 후 4개월 간의 경험 중 첫 정규 프로젝트였던 ‘쿠폰 기능’ 도입 과정 중 UX 설계 과정에서 고민했던 한 가지 포인트를 중심으로 정리한 글입니다.

‘당연한 경험’을 만들 수 없을 때

국내 업계 상위 이커머스 서비스 중에서는 사용자가 별도의 선택을 하지 않아도 구매하려는 상품에 대한 최적의 쿠폰이 자동으로 적용되는 경험이 설계되어 있어 사용자들은 쿠폰 선택 과정 없이 상품을 구매하는 경험이 자연스럽습니다. 사용자는 어떤 쿠폰이 적용되었는지 깊게 고민하지 않아도 되고, 서비스는 최적의 결과를 대신 제공해 줍니다. 그렇기에 초기 쿠폰 기능에 대해 구상할 때도 이와 같은 쿠폰 자동 적용의 경험을 전제로 설계를 시작했습니다.

하지만 구현 범위를 구체화하는 과정에서 쿠폰 자동 적용은 단순한 기능 추가가 아니라 상품-쿠폰 매핑, 조건 계산, 적용 우선순위 등 플랫폼 전반의 구조 설계가 필요한 영역이라는 점을 확인했습니다. 이에 따라 이번 쿠폰 기능은 빠르게 사용자에게 제공 가능한 범위 내에서 도입하는 방향으로 조정되었고, 쿠폰 자동 적용 기능은 제외된 상태로 시작하게 되었습니다. 그리고 이 지점에서 하나의 과제가 생겼습니다.

‘자동 적용이 없는 환경에서도 사용자가 쿠폰을 자연스럽게 사용할 수 있어야 한다.’

자동화 대신 ‘이해 가능한 선택’을 설계하다

자동 적용이 없는 경우, 사용자는 직접 쿠폰을 선택해야 합니다. 문제는 이 선택 과정이 복잡해질수록 어떤 쿠폰을 써야 하는지 판단하기 어려워지고, 결과적으로 쿠폰 사용 자체를 포기할 가능성이 높아질 수 있다는 점입니다. 따라서 이번 설계에서는 자동 적용이라는 이상적인 형태는 2차 프로젝트 범위로 미루는 대신, 다음과 같은 방향으로 접근했습니다.

‘자동 적용이라는 이상적인 경험은 제공하지 못하더라도, 사용자가 고민하지 않고도 스스로 판단할 수 있는 상태를 만든다.’

선택의 난이도를 낮추기 위한 설계 과정

자동 적용이 없는 상황에서 UX 디자이너의 역할은 ‘선택을 대신해주는 것’이 아니라 ‘선택을 쉽게 만드는 것’이었습니다. 이 과정에서 몇 가지 핵심적인 설계 포인트가 도출되었습니다.

상품 상세에서 쿠폰 접근 경로를 어떻게 설계할 것인가

쿠폰은 단순히 ‘결제 단계의 요소’가 아니라 사용자가 상품을 구매할 때 주요 결정 요인 중 하나인 ‘가격’에 대해 직접적인 영향을 미치는 요소로써 상품을 탐색하는 시점부터 사용자에게 명확히 인지되어야 하는 요소라 판단했습니다.

상품 상세 화면의 상품 주요 정보 영역(좌측:쿠폰 도입 전 / 우측:쿠폰 도입 후)

이에 따라 상품 상세 화면의 가격 영역에 쿠폰 진입 버튼을 배치하여 사용자가 가격을 인지하는 시점에 쿠폰의 존재를 함께 인식할 수 있도록 했습니다. 해당 패턴은 커머스 서비스에서 일반적으로 사용되는 구조이지만, 쿠폰 자동 적용이 없는 환경에서는 단순한 관례가 아니라 필수적인 접근 경로에 가깝습니다.

쿠폰 선택 경험은 어떻게 단순화할 것인가

‘선택의 부담’을 줄이는 것 역시 중요했습니다.

이를 위해 쿠폰을 단순히 나열하는 것이 아니라, 사용자가 쿠폰의 현재 상태를 직관적으로 이해할 수 있도록 상태 기반 구조로 설계했습니다.

쿠폰의 상태에 따라 다른 상태값을 노출(받을 수 있는 쿠폰을 보여주는 바텀시트)

• 받음, 보유, 사용 가능 등 상태 구분
• 적용 가능 쿠폰 중심으로 정보 구성
• 불필요한 인지 요소 제거

이러한 구조를 통해 사용자가 별도의 설명 없이도 현재 사용 가능한 쿠폰의 상세 상태를 빠르게 인지할 수 있도록 설계했습니다.

사용자의 행동 예측성 강화

국내 이커머스 서비스에서는 상품 상세 단계에서부터 쿠폰이 적용된 최저가를 함께 노출해 높은 구매 전환을 유도하는 경우가 많습니다. 사용자 역시 이러한 경험이 익숙하기 때문에 초기에는 동일한 방식을 검토했습니다.

‘쿠폰은 주문서 작성/결제 단계에서 적용할 수 있어요.’(현재 보이는 가격이 쿠폰 적용가가 아니란 사실을 명시하는 장치)

다만 쿠폰 적용가는 단순 계산 값이 아니라 조건, 적용 가능 여부, 사용자 상태에 따라 달라지기 때문에 모든 경우를 반영한 값을 실시간으로 제공하는 것은 현재 구조에서는 한계가 있었습니다. 이러한 상황에서 정확하지 않을 수 있는 최저가를 미리 보여주는 것보다, 가격이 변하는 시점을 명확하게 구분하고 사용자의 다음 액션에 대한 ‘행동 예측성’을 강화시키는 것이 더 중요하다고 판단했습니다.

이에 따라 상품 상세에서는 기본 가격을 유지하되, 받을 수 있는 쿠폰이 있는 경우, 쿠폰 적용은 주문서 작성/결제 단계에서 가능하다는 안내를 상품 상세의 하단 스티키 영역에 노출되도록 설계했습니다. 이는 단순한 안내가 아니라, 사용자가 가격 변화의 흐름을 예측할 수 있도록 돕는 장치입니다. 즉, 가격이 변하는 과정을 사용자에게 투명하게 전달하는 방식으로 접근했습니다.

설계의 기준은 ‘생각하지 않아도 되는 경험’

자동 적용이 없는 상황에서는 사용자의 인지 부담이 자연스럽게 증가할 수밖에 없습니다. 따라서 정보를 더 많이 제공하는 것이 아니라, 판단 자체를 단순화하는 방향으로 설계하는 것이 중요했습니다.

이번 쿠폰 기능 도입 프로젝트는 ‘좋은 UX는 항상 완성된 기능에서 출발하지 않는다’는 것을 일깨워 줬습니다. 자동화를 포기한 것이 아닌 적용 시점을 미루고 현재 단계에 맞는 UX를 먼저 구현한 과정이었기 때문입니다.

마치며

현재 쿠폰 기능은 최근 배포된 상태이며, 실제 사용자 데이터를 기반으로 쿠폰 사용 경험이 fromm 스토어에 어떤 영향을 미치는지 확인할 예정입니다.

이번 프로젝트를 통해 자동 적용이라는 이상적인 기능이 없더라도, 사용자에게 충분히 이해 가능한 경험을 설계할 수 있다는 점을 확인할 수 있었습니다. 앞으로는 실제 사용자 행동을 기반으로, 어떤 시점에서 어떤 수준의 자동화가 필요한지에 대한 판단 기준을 점진적으로 만들어 나갈 예정입니다.